佛山網(wǎng)站建設(shè)企業(yè)面對(duì)異議的處理原則
顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的;尊重顧客權(quán)益，給顧客“滿意”的正向刺激。顧客是可以溝通的;正面引導(dǎo)顧客走出認(rèn)識(shí)誤區(qū)，承擔(dān)責(zé)任，消除分歧沖突。顧客權(quán)益應(yīng)得到維護(hù)，傾聽訴怨，及時(shí)實(shí)施有效補(bǔ)救措施。
大事化小，小事化了避免事態(tài)擴(kuò)大，切記處理大于訴怨。
佛山網(wǎng)站建設(shè)企業(yè)面對(duì)顧客異議的態(tài)度
首先，當(dāng)顧客提出異議的時(shí)候你要把每一個(gè)異議轉(zhuǎn)換成顧客的一個(gè)問題：
比如當(dāng)顧客對(duì)你說：“你的產(chǎn)品太貴了。”聽到這一句話，你要將其轉(zhuǎn)換成顧客在問你：“請(qǐng)你告訴我為什么你的產(chǎn)品值這么多錢?”或是：“請(qǐng)你告訴我，為什么我花這么多錢購(gòu)買你的產(chǎn)品是值得的?”
其次，導(dǎo)購(gòu)員要有一個(gè)正確的心態(tài)：顧客的異議沒有什么可怕的，顧客的每一個(gè)異議都是讓你攀向成功的階梯，每當(dāng)你解除了顧客的一個(gè)異議，你就向成功的目標(biāo)邁進(jìn)了一步。
佛山網(wǎng)站建設(shè)企業(yè)解答疑問和處理異議的步驟
1、認(rèn)真傾聽顧客的異議;
2、禮貌詢問顧客產(chǎn)生疑義的原因，確認(rèn)自己的理解是否正確;
3、認(rèn)真理解顧客所陳述或暗示的原因，然后予以回答;
4、對(duì)于因誤解或懷疑造成的疑義，予以解釋、澄清，并提供相應(yīng)證據(jù);
5、對(duì)于抱怨和投訴，應(yīng)正面承認(rèn)錯(cuò)誤并以行動(dòng)改正，爭(zhēng)取顧客的認(rèn)可和理解;
6、核查客戶的反應(yīng)，看顧客態(tài)度是否有所改變。
佛山網(wǎng)站建設(shè)企業(yè)處理顧客異議的技巧
了解顧客產(chǎn)生異議的真正原因
在某些情況下，顧客表面的異議并不能稱為是真正的異議，我們的工作是每當(dāng)顧客提出異議之后，我們要找出這些異議是不愿意還是不能。
比如，當(dāng)顧客產(chǎn)品價(jià)格“太貴”時(shí)，我們要確定他所謂的“太貴”是什么含義，是承受不起?還是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比太貴?
當(dāng)顧客提出異議時(shí)要耐心傾聽
無(wú)論顧客提出的異議，你已經(jīng)聽過幾百遍還是幾千遍，你仍然要耐心地讓顧客完他的異議，傾聽時(shí)不要打斷顧客，當(dāng)他完全說完之后，你再耐心地回答他。
確定顧客的異議，以問題代替回答
每當(dāng)顧客提出一個(gè)異議時(shí)，比如說：“太貴了”，你可以反問他：“請(qǐng)問先生/小姐，你覺得我們的產(chǎn)品太貴了嗎?”當(dāng)顧客回答是的時(shí)候，你進(jìn)一步問：“請(qǐng)問您為什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品太貴了呢?”當(dāng)顧客回答時(shí)，你要耐心仔細(xì)地推敲他背后的真正意義，同時(shí)加以解除。
面對(duì)顧客異議，表達(dá)同意并真誠(chéng)感謝。
可以參考以下話術(shù)來作為你的開場(chǎng)白，不論顧客提出任何異議，你首先要說：“先生/小姐，我非常能夠理解您所說的這些事情和您的考慮，同時(shí)您所說的這些問題也是非常重要的，我想我們真應(yīng)該好好研究這些問題?！比缓竽憔烷_始解除這些異議。
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